Witamy na La Rambla, gdzie dyskusje toczą się całą dobę! La Rambla to dział stworzony specjalnie dla zarejestrowanych Użytkowników FCBarca.com. Zapraszamy do rejestracji oraz dyskusji nie tylko o Barcelonie i nie tylko o piłce nożnej. W tym dziale obowiązuje regulamin serwisu FCBarca.com, który znajdziecie
tutaj.
Online: 1589 Culés
9
Kolega @HighestInTheRoom zainspirował mnie do kolejnego wątku kolejowego, a mianowicie - nastawienie pracownika do ludzi i zachowanie w danych sytuacjach.
Każdy pracownik zobligowany jest do przestrzegania regulaminu spółki, przewozu itp, co jest w sumie logiczne i naturalne w każdym zakładzie pracy. Regulamin jest najczęściej pisany w taki sposób, by uwzględniał wiele potencjalnych scenariuszy i przyporządkował do nich konkretne działanie pracownika, czyli w skrócie brak uprawnień do ulgi do zakupionego już biletu ulgowego to np. nowy bilet ; kara, a to że osób mogących znaleźć się w takiej sytuacji jest potencjalnie pewnie tysiące i okoliczności mogących wpływać na taki stan rzeczy kolejny tysiąc, to już inna sprawa, natomiast w świetle regulaminu pracownik ma jasno określony mechanizm działania.
Nie masz w ogóle biletu i nie masz akurat pieniędzy, by go kupić - tutaj także jest z góry określony mechanizm działania, bo np. wezwanie do zapłaty na dokument ; wyproszenie z pociągu lub nawet policja gdy jest opór.
Reasumując można dojść do wniosku, że idealny pracownik to taki, który działa regulaminowo, a pracownik działający w 100 procentach regulaminowo to służbista.
Służbistę charakteryzuje najczęściej to, że nie przepada za nim większość ludzi, bo rozmowa z nim jest raczej stonowana ; krótka ; konkretna. Zazwyczaj nie ma tutaj pola do dyskusji, kompromisów czy błagań, bo takie osoby mają w głowie zazwyczaj regulaminowe działanie i egzekwowanie tego co należne bez względu na wszystko.
Po drugiej stronie barykady mamy przeciwieństwo służbisty, czyli kogoś, kto często ma dużo większe uznanie ludzi, jednak działa nieregulaminowo, tzn. nagina regulamin w taki sposób, by "było dobrze", a to dobrze to często pojęcie względne - bo usatysfakcjonowana jest zazwyczaj strona w potrzebie, czyli ktoś bez biletu, bez legitymacji/uprawnień do ulgi itp. itd.
Gdyby zapytać przypadkowych ludzi na pociągu - czego oczekują od pracownika, to pewnie większość mimo wszystko wskazałaby profil kogoś 'po środku', czyli z jednej strony niech przestrzega zasad, ale też ma w sobie elastyczność i empatię. Oczywiście nie zabraknie też osób, które oczekują że będziemy wręcz bezwzględni i nieregulaminowi, bo sami nie czują zagrożenia z naszej strony, jako osoby zawsze przygotowane, z biletem, z ważnym dokumentem itp, ale też znajdą się takie, których wymarzony pracownik ma permanentny uśmiech na twarzy, mentalność podnóżka i w ogóle taki dobry człowiek, bo nie kara małolatów jak ci nie mają legitek itp.
To tak w ramach wstępu, ciąg dalszy w odpowiedzi na ten wpis (...)
2
@okiemtypera_lucaxx95
W każdej spółce kolejowej znajdziemy ludzi o każdym z trzech powyższych profilów i chyba większość się zgodzi, że optymalny profil to ten trzeci, który z jednej strony ma w sobie tą empatię i margines do dyskusji w sytuacji kryzysowej dla klienta, ale też nie da sobie wejść na głowę w każdej sytuacji.
W praktyce żaden z tych profilów nie może liczyć na bezstresową pracę i wzorowy kontakt z podróżnymi - już totalnie abstrahując od wypadków, szkodliwych warunków wynikających z samej specyfiki stanowiska, ale wyłącznie przy relacjach podróżny - konduktor/kierownik pociągu/kontroler.
Służbiści w firmie są zazwyczaj określani jako buce, roboty i często też nie mają dużego poparcia ze strony innych pracowników, bo najczęściej dyskusja z takim kimś sprowadza się do regulaminu, a przytoczenie konkretnej sytuacji i ewentualnie naszego ustępstwa - jest w mniemaniu takiej osoby złe ; wręcz krytykowane.
Sam niekiedy usłyszałem, że jestem służbistą, gdy np. pobrałem opłatę dodatkową na stacji, gdzie jest kasa biletowa (regulamin) albo nie dałem się nabrać na historię o zapomnianym bilecie miesięcznym u osoby, która powiedziała mi dokladnie to samo kilka dni wcześniej i przy okazji inni kierownicy także o niej mówili.
Mój profil to także ten z 3. opisu, bo z jednej strony mam świadomość regulaminu i względem większości osób nie muszę go naginać, ale są przypadki w których nie tyle trzeba, co po prostu wypada okazać empatię i potocznie machnąć ręką.
1. Sytuacja:
Weźmy pod lupę szkolniaka, który ma bilet miesięczny i każdorazowo pokazuje swój bilet i legitymację - wręcz znamy go już na pamięć. W jednym dniu będzie mieć gorszy moment i zapomni legitymacji - z perspektywy regulaminu jest on traktowany jako ta sama grupa osób, która np. świadomie kupuje bilety z ulgą, byleby zaniżyć cenę i reakcja pracownika powinna być taka, że wystawia nowy bilet, a i znajdą się podpunkty na większą opłatę, bo np. mógł tego nie zgłosić (nawet nieświadomie) itp.
Moja reakcja w takiej sytuacji: jak ma bilet miesięczny, to jedynie zwrócilbym mu uwagę, żeby pamiętam o legitymacji - amen.
2. Sytuacja
Ten sam szkolniak, ale akurat miał bilet miesięczny do 3.08 i nie zgłosil się po nowy bilet, w świetle regulaminu nie ma ważnego biletu na przejazd ; nie zgłosił się po bilet, wiec pracownik jest zobligowany do wystawienia mu biletu z opłatą 60 zł lub wezwanie, gdyby np. nie był w stanie zapłacić na miejscu tych 60 zł + bilet.
Moja reakcja: po ukazaniu biletu miesięcznego z datą do 3.08, zwrócilbym uwagę, że jest nieważny, ale nie liczyłbym żadnej dodatkowej kary, a jedynie zwrócił uwagę, by był uważniejszy, bo np. grozi za to taka, a taka kara.
To tylko dwie sytuacje, a mógłbym podać podobnych pewnie z 1000, z czego wiele takich to codzienność na pociągu, bo każdy klient to indywidualna historia i u jednego konczy się to na wyjęciu biletu / dokumentu i w zasadize tyle, a u innego mogą pojawić się komplikacje.
Dlaczego nie każdy pracownik to taka 'wyrozumiala' duszyczka? Bo każde nagięcie regulaminu to nie tylko pretekst do ukarania przez pracodawcę, ale też pole dla innych pasażerów, którzy piszą skargę, gdy akurat machniemy na coś ręką.
Machnę ręką na brak legitymacji u kogoś, kto wygląda jak dziecko i np. ma plecak, siedzi z innymi kolegami, którzy akurat mają legitymacje itp, a tuż obok siedzi osoba, która napisze skargę, że "czuje się OKRADZIONA", że akurat pracownik tak postąpił w tej sytuacji. I to akurat nie jest z tyłka wziętę, bo autentycznie takie przypadki się trafiają i to w każdym kontekście.
Reasumując to jest chyba największa trudność pracy z ludźmi, że nie ma idealnego profilu - będziemy regulaminowi to źle, nie bedziemy regulaminowi też źle, będziemy kimś po środku też źle. Natomiast jak kiedykolwiek ktoś podejdzie do was empatycznie i pójdzie Wam na rękę, to doceńcie to chociaż zwykłym uśmiechem, albo dziękuje, bo nikt mu za to laurki nie wystawi i sam poniekąd ryzykuje własnymi pieniędzmi, by pójść wam na rękę :-)