Kolejny wątek kolejowy - tym razem skupię się na skargach ; wyjaśnieniach (naszych itp).

Podejrzewam, że w większości miejsc pracy - szczególnie z typową obsługą klienta jest gdzieś jakaś informacja odnośnie reklamacji/skarg itp. Na każdym pociągu jest takie coś przy prawie każdych drzwiach - wraz z ogólnym regulaminem, a skargi i zażalenia mają swoja osobną kategorię.
Już tutaj warto zaznaczyć, że nie ma czegoś na wzór kontrastu, czyli np. systemu pochwał, napisania jakiejś pozytywnej uwagi itp. Zawsze to sobie starałem logicznie tłumaczyć tak, że jako pracownicy mamy wręcz obowiązek robić coś, co ludzie potencjalnie mogliby pochwalić, czyli np. wysoka kultura osobista, uśmiech i pozytywne nastawienie, udzielenie odpowiedzi na wszelkie pytania podróżnego, ale niekiedy wręcz nadprogramowe działania jak np. pomoc osobie niepełnosprawnej już poza pociągiem, pomoc starszej osobie z torbą czy inna pomoc, która wykracza poza nasze 'typowe obowiązki'.

Już tutaj mogę zaznaczyć, że zdarza mi się słyszeć bezpośrednio czy za plecami, że jestem "bardzo miły", albo jak np. zrobię parę kroków do przodu, to słyszę jak grupka ludzi chwali to, że np. z dystansem i uśmiechem podszedłem do ich żarcików, są osoby które wręcz chcą dawać napiwki albo mówią, żeby nie drukować biletu po uprzedniej zapłacie - przy takich przypadkach oczywiście z góry odmawiam zaznaczając, że dla mnie najlepszą formą wynagrodzenia jest po prostu uśmiech podróżnego.

Wracając do skarg, bo one są tematem przewodnim dzisiejszej rozkminy - skargi to codzienność na kolei i tak naprawdę nie ma tutaj żadnych większych reguł. Zdarza się, że pracownik X obrywa rykoszetem za zawodnika Y, albo po prostu ktoś ma bardzo zły dzień i jest tykającą bombą, która wręcz czeka na pretekst do napisania skargi. Często zdarza się też, że ludzie piszą skargi / reklamują coś, gdzie sami ewidentnie popełnili błąd, ale mimo to próbują w zaparte udowodnić winę pracownika, by np. dostać zwrot kosztów za bilet.

Każdą skargę na nas popiera e-mail od osoby rozpatrującej skargi, która "wzywa nas do wyjaśnień". W takim mailu jest treść skargi podróżnego, norma prawna która w jakiś sposób została złamana przez pryzmat treści skargi ; jakaś baza ; uzasadnienie że skarga np. ma sens, bo np. ulga o której piszę podróżny faktycznie mu przysługiwała (tutaj dają blok tekstu z taryfy i ewentualne zdjęcia legitymacji), no i na końcu jeszcze krótka informacja o tym, że możemy złożyć wyjaśnienia do 2 dni roboczych albo osobiście w siedzibie spółki i mamy przedstawić "wszystko, potwierdzające naszą wersję".

Uwierzcie mi, że każda skarga bez względu na wymiar jest stresującą ; irytująca ; w jakiś sposób obciążająca psychicznie i w zasadzie trzymająca w napięciu do rozstrzygnięcia. Nawet jeśli mamy pewność, że zachowaliśmy się dobrze, to myślenie nasila kolejne rozkminy, które zaczynają podważać tą logikę - nie wspominając o tym, że dzień lub kilka dni mamy po prostu spieprzonych i to akurat jest mocno indywidualne u pracowników, ale piszę akurat wyłącznie o swoim podejściu.

Możecie się domyślić, że tematów skarg jest cała masa i dosłownie o wszystko, ludzie piszą skargi, że został im wystawiony zły bilet (tutaj rozwinę wątek za chwilę), skargi są także, że konduktor ZA GŁOŚNO gwizdał gwizdkiem, a obok dziecko małe śpi w wózku, nie brakuje też skarg za syf na pociągu - oczywiście pozostawiony przez innego pasażera 5 minut wcześniej, są też skargi za temperaturę na pociągu - zarówno za ciepło, jak i za ciemno, ludzie piszą też, że niepotrzebnie świecą się światła w pociągu, że nie otworzyły im się drzwi i musieli jechać stacje dalej (tutaj wina najczęściej wynika ze zbyt wczesnego klikania guzika), ludzie piszą także, gdy pracownik egzekwuje od nich opłatę wynikającą z regulaminu, czyt. 10 zł więcej przy otwartej kasie ; 60 zł jak się nie zgłosi po bilet a sobie siedzi itp. I takich powodów mógłbym jeszcze napisać pewnie z 300 mniej lub bardziej poważnych.

Wątek sprawy o skargi za złe bilety w komentarzu (...)