Skargi za źle wystawione bilety bywają różne, bo może być faktycznie wina pracownika, która wynikała z błędu ; niewiedzy ; rozkojarzenia, ale też to podróżny mógł nie określić konkretnie swojej ulgi, a pracownik też nie jest wróżką i nie wywróży, że np. osoba ma niepełnosprawność II stopnia na oczy (37%), albo że jest działaczem opozycji antykomunistycznej lub osobą represjonowaną (tak, jest taka ulga - 51%)
Sam miałem bezpośrednio na siebie skargę, w której zgodnie z moją pamięcią podchodzi starsza osoba - mająca trudność z poprawnym wysłowieniem się prosi po prostu o dwa bilety do stacji X. Oczywiście przy zakupie biletu nie była mi ukazana legitymacja do danej ulgi czy nawet słownie nic na to nie wskazywało. W takich sytuacjach najczęściej wręcz ciągnie się za język - szczególnie starsze osoby, które albo zapominają o ulgach albo np. myślą, że senior jest od 65 jak np. w niektórych spółkach miejskich autobusowych. Wtedy z mojej strony są pytania w stylu "jakaś zniżka jest?" ewentualnie "60 lat ma Pan/Pani ukończone" - i na podstawie tego daje się optymalną zniżkę do której klient ma prawo czyli senior.
No i ok, bilet sprzedany, w miedzy czasie sprzedajecie kolejne 50 - 100 czy 150 biletów w zalezności od kursów i nagle po 3-4 godzinach dostajecie telefon, że starsza osoba z historii wyżej miała zniżkę... właśnie działacza opozycji / osoby represjonowanej, a ja jej sprzedałem seniora, czyli zapłaciła ok 8-10 zł za dużo.
Typowe słowo przeciwko słowu, bo nawet monitoring nie rejestruje dźwięku, także można byłoby jedynie rzucić okiem na moment obsługi czy np. nie została mi ukazana legitymacja.
Mimo to kilka dni później otrzymałem wyjaśnienie w stosunku do tej sytuacji i oczywiście organ rozpatrujący nie jest do końca neutralny, bo w jakiś sposób stawia zarzut z założeniem, że faktycznie popełniłem błąd - tak jak prokuratura i zazwyczaj tak to bywa w kontekście podobnych skarg. Możecie sobie wyobrazić tą irytację, gdy nawet z takiej sytuacji możecie mieć skargę i musicie się fatygować, by udowodnić, że po prostu sprzedaliście odpowiedni bilet jakich wiele.
Koniec końców sprawa została rozstrzygnięta na moją korzyść, ale oczywiście swoje nerwy straciłem.
Kolejny wątek kolejowy - tym razem skupię się na skargach ; wyjaśnieniach (naszych itp).
Podejrzewam, że w większości miejsc pracy - szczególnie z typową obsługą klienta jest gdzieś jakaś informacja odnośnie reklamacji/skarg itp. Na każdym pociągu jest takie coś przy prawie każdych drzwiach - wraz z ogólnym regulaminem, a skargi i zażalenia mają swoja osobną kategorię. Już tutaj warto zaznaczyć, że nie ma czegoś na wzór kontrastu, czyli np. systemu pochwał, napisania jakiejś pozytywnej uwagi itp. Zawsze to sobie starałem logicznie tłumaczyć tak, że jako pracownicy mamy wręcz obowiązek robić coś, co ludzie potencjalnie mogliby pochwalić, czyli np. wysoka kultura osobista, uśmiech i pozytywne nastawienie, udzielenie odpowiedzi na wszelkie pytania podróżnego, ale niekiedy wręcz nadprogramowe działania jak np. pomoc osobie niepełnosprawnej już poza pociągiem, pomoc starszej osobie z torbą czy inna pomoc, która wykracza poza nasze 'typowe obowiązki'.
Już tutaj mogę zaznaczyć, że zdarza mi się słyszeć bezpośrednio czy za plecami, że jestem "bardzo miły", albo jak np. zrobię parę kroków do przodu, to słyszę jak grupka ludzi chwali to, że np. z dystansem i uśmiechem podszedłem do ich żarcików, są osoby które wręcz chcą dawać napiwki albo mówią, żeby nie drukować biletu po uprzedniej zapłacie - przy takich przypadkach oczywiście z góry odmawiam zaznaczając, że dla mnie najlepszą formą wynagrodzenia jest po prostu uśmiech podróżnego.
Wracając do skarg, bo one są tematem przewodnim dzisiejszej rozkminy - skargi to codzienność na kolei i tak naprawdę nie ma tutaj żadnych większych reguł. Zdarza się, że pracownik X obrywa rykoszetem za zawodnika Y, albo po prostu ktoś ma bardzo zły dzień i jest tykającą bombą, która wręcz czeka na pretekst do napisania skargi. Często zdarza się też, że ludzie piszą skargi / reklamują coś, gdzie sami ewidentnie popełnili błąd, ale mimo to próbują w zaparte udowodnić winę pracownika, by np. dostać zwrot kosztów za bilet.
Każdą skargę na nas popiera e-mail od osoby rozpatrującej skargi, która "wzywa nas do wyjaśnień". W takim mailu jest treść skargi podróżnego, norma prawna która w jakiś sposób została złamana przez pryzmat treści skargi ; jakaś baza ; uzasadnienie że skarga np. ma sens, bo np. ulga o której piszę podróżny faktycznie mu przysługiwała (tutaj dają blok tekstu z taryfy i ewentualne zdjęcia legitymacji), no i na końcu jeszcze krótka informacja o tym, że możemy złożyć wyjaśnienia do 2 dni roboczych albo osobiście w siedzibie spółki i mamy przedstawić "wszystko, potwierdzające naszą wersję".
Uwierzcie mi, że każda skarga bez względu na wymiar jest stresującą ; irytująca ; w jakiś sposób obciążająca psychicznie i w zasadzie trzymająca w napięciu do rozstrzygnięcia. Nawet jeśli mamy pewność, że zachowaliśmy się dobrze, to myślenie nasila kolejne rozkminy, które zaczynają podważać tą logikę - nie wspominając o tym, że dzień lub kilka dni mamy po prostu spieprzonych i to akurat jest mocno indywidualne u pracowników, ale piszę akurat wyłącznie o swoim podejściu.
Możecie się domyślić, że tematów skarg jest cała masa i dosłownie o wszystko, ludzie piszą skargi, że został im wystawiony zły bilet (tutaj rozwinę wątek za chwilę), skargi są także, że konduktor ZA GŁOŚNO gwizdał gwizdkiem, a obok dziecko małe śpi w wózku, nie brakuje też skarg za syf na pociągu - oczywiście pozostawiony przez innego pasażera 5 minut wcześniej, są też skargi za temperaturę na pociągu - zarówno za ciepło, jak i za ciemno, ludzie piszą też, że niepotrzebnie świecą się światła w pociągu, że nie otworzyły im się drzwi i musieli jechać stacje dalej (tutaj wina najczęściej wynika ze zbyt wczesnego klikania guzika), ludzie piszą także, gdy pracownik egzekwuje od nich opłatę wynikającą z regulaminu, czyt. 10 zł więcej przy otwartej kasie ; 60 zł jak się nie zgłosi po bilet a sobie siedzi itp. I takich powodów mógłbym jeszcze napisać pewnie z 300 mniej lub bardziej poważnych.
Wątek sprawy o skargi za złe bilety w komentarzu (...)
@FcPortoFan1999 jak rozpisywałem gol BATE z Arisem to ludzie śmieszkowali, nie wspominajac o typach: gol Ordabasy na wyjeździe z Legią ; golu Cracovii i golu Puszczy z Jagiellonią :p
@bartekvisca wielu ludzi ocenia ekipy przez pryzmat ligi i mało rozpoznawalnej nazwy i potem dla kogos takie ekipy jak np. Aris, Cluj, Sparta Praga itp to pierdółki do bicia.
Oczywiście jak się mysli o fazie grupowej, to trzeba takich rywali eliminować, ale nasz poziom nie odbiega od właśnie takiego Arisu i nie można powiedzieć, że potencjalne odpadnięcie z takim rywalem byłoby niewytłumaczalną sensacją ;p
W sporach politycznych zawsze bawi ta zawziętość zarówno jednej, jak i drugiej strony, która idealizuje ; wręcz usprawiedliwia partię za którą sympatyzuje, mimo że najczęściej rządy tej partii są sprzeczne z interesami takiego człeka, ale i tak to całe zapatrzenie czy niechęć do drugich sprawia, że są osoby, które pewnie oddałyby własne zycie za Kaczyńskiego czy Tuska xd
Serio takie ruchy są dla kogokolwiek niespodziewane? To już nie czasy, gdzie przejście piłkarza do klubu z Arabii Saudyjskiej, ZEA czy MLS jest jakąś wielką sensacją.
I to nawet nie tyle emeryci, a często zawodnicy co mają np. po 26/27 lat i spory potencjał
Neymar się u nas sprawdził, a okres w PSG mógł mu także nieco poprawić głowę, myślę że byłby najlepszym zawodnikiem w ataku - miejmy nadzieje, że tuż obok Roque.
W każdej spółce kolejowej znajdziemy ludzi o każdym z trzech powyższych profilów i chyba większość się zgodzi, że optymalny profil to ten trzeci, który z jednej strony ma w sobie tą empatię i margines do dyskusji w sytuacji kryzysowej dla klienta, ale też nie da sobie wejść na głowę w każdej sytuacji.
W praktyce żaden z tych profilów nie może liczyć na bezstresową pracę i wzorowy kontakt z podróżnymi - już totalnie abstrahując od wypadków, szkodliwych warunków wynikających z samej specyfiki stanowiska, ale wyłącznie przy relacjach podróżny - konduktor/kierownik pociągu/kontroler.
Służbiści w firmie są zazwyczaj określani jako buce, roboty i często też nie mają dużego poparcia ze strony innych pracowników, bo najczęściej dyskusja z takim kimś sprowadza się do regulaminu, a przytoczenie konkretnej sytuacji i ewentualnie naszego ustępstwa - jest w mniemaniu takiej osoby złe ; wręcz krytykowane.
Sam niekiedy usłyszałem, że jestem służbistą, gdy np. pobrałem opłatę dodatkową na stacji, gdzie jest kasa biletowa (regulamin) albo nie dałem się nabrać na historię o zapomnianym bilecie miesięcznym u osoby, która powiedziała mi dokladnie to samo kilka dni wcześniej i przy okazji inni kierownicy także o niej mówili.
Mój profil to także ten z 3. opisu, bo z jednej strony mam świadomość regulaminu i względem większości osób nie muszę go naginać, ale są przypadki w których nie tyle trzeba, co po prostu wypada okazać empatię i potocznie machnąć ręką.
1. Sytuacja: Weźmy pod lupę szkolniaka, który ma bilet miesięczny i każdorazowo pokazuje swój bilet i legitymację - wręcz znamy go już na pamięć. W jednym dniu będzie mieć gorszy moment i zapomni legitymacji - z perspektywy regulaminu jest on traktowany jako ta sama grupa osób, która np. świadomie kupuje bilety z ulgą, byleby zaniżyć cenę i reakcja pracownika powinna być taka, że wystawia nowy bilet, a i znajdą się podpunkty na większą opłatę, bo np. mógł tego nie zgłosić (nawet nieświadomie) itp.
Moja reakcja w takiej sytuacji: jak ma bilet miesięczny, to jedynie zwrócilbym mu uwagę, żeby pamiętam o legitymacji - amen.
2. Sytuacja Ten sam szkolniak, ale akurat miał bilet miesięczny do 3.08 i nie zgłosil się po nowy bilet, w świetle regulaminu nie ma ważnego biletu na przejazd ; nie zgłosił się po bilet, wiec pracownik jest zobligowany do wystawienia mu biletu z opłatą 60 zł lub wezwanie, gdyby np. nie był w stanie zapłacić na miejscu tych 60 zł + bilet.
Moja reakcja: po ukazaniu biletu miesięcznego z datą do 3.08, zwrócilbym uwagę, że jest nieważny, ale nie liczyłbym żadnej dodatkowej kary, a jedynie zwrócił uwagę, by był uważniejszy, bo np. grozi za to taka, a taka kara.
To tylko dwie sytuacje, a mógłbym podać podobnych pewnie z 1000, z czego wiele takich to codzienność na pociągu, bo każdy klient to indywidualna historia i u jednego konczy się to na wyjęciu biletu / dokumentu i w zasadize tyle, a u innego mogą pojawić się komplikacje.
Dlaczego nie każdy pracownik to taka 'wyrozumiala' duszyczka? Bo każde nagięcie regulaminu to nie tylko pretekst do ukarania przez pracodawcę, ale też pole dla innych pasażerów, którzy piszą skargę, gdy akurat machniemy na coś ręką.
Machnę ręką na brak legitymacji u kogoś, kto wygląda jak dziecko i np. ma plecak, siedzi z innymi kolegami, którzy akurat mają legitymacje itp, a tuż obok siedzi osoba, która napisze skargę, że "czuje się OKRADZIONA", że akurat pracownik tak postąpił w tej sytuacji. I to akurat nie jest z tyłka wziętę, bo autentycznie takie przypadki się trafiają i to w każdym kontekście.
Reasumując to jest chyba największa trudność pracy z ludźmi, że nie ma idealnego profilu - będziemy regulaminowi to źle, nie bedziemy regulaminowi też źle, będziemy kimś po środku też źle. Natomiast jak kiedykolwiek ktoś podejdzie do was empatycznie i pójdzie Wam na rękę, to doceńcie to chociaż zwykłym uśmiechem, albo dziękuje, bo nikt mu za to laurki nie wystawi i sam poniekąd ryzykuje własnymi pieniędzmi, by pójść wam na rękę :-)
Kolega @HighestInTheRoom zainspirował mnie do kolejnego wątku kolejowego, a mianowicie - nastawienie pracownika do ludzi i zachowanie w danych sytuacjach.
Każdy pracownik zobligowany jest do przestrzegania regulaminu spółki, przewozu itp, co jest w sumie logiczne i naturalne w każdym zakładzie pracy. Regulamin jest najczęściej pisany w taki sposób, by uwzględniał wiele potencjalnych scenariuszy i przyporządkował do nich konkretne działanie pracownika, czyli w skrócie brak uprawnień do ulgi do zakupionego już biletu ulgowego to np. nowy bilet ; kara, a to że osób mogących znaleźć się w takiej sytuacji jest potencjalnie pewnie tysiące i okoliczności mogących wpływać na taki stan rzeczy kolejny tysiąc, to już inna sprawa, natomiast w świetle regulaminu pracownik ma jasno określony mechanizm działania.
Nie masz w ogóle biletu i nie masz akurat pieniędzy, by go kupić - tutaj także jest z góry określony mechanizm działania, bo np. wezwanie do zapłaty na dokument ; wyproszenie z pociągu lub nawet policja gdy jest opór.
Reasumując można dojść do wniosku, że idealny pracownik to taki, który działa regulaminowo, a pracownik działający w 100 procentach regulaminowo to służbista.
Służbistę charakteryzuje najczęściej to, że nie przepada za nim większość ludzi, bo rozmowa z nim jest raczej stonowana ; krótka ; konkretna. Zazwyczaj nie ma tutaj pola do dyskusji, kompromisów czy błagań, bo takie osoby mają w głowie zazwyczaj regulaminowe działanie i egzekwowanie tego co należne bez względu na wszystko.
Po drugiej stronie barykady mamy przeciwieństwo służbisty, czyli kogoś, kto często ma dużo większe uznanie ludzi, jednak działa nieregulaminowo, tzn. nagina regulamin w taki sposób, by "było dobrze", a to dobrze to często pojęcie względne - bo usatysfakcjonowana jest zazwyczaj strona w potrzebie, czyli ktoś bez biletu, bez legitymacji/uprawnień do ulgi itp. itd.
Gdyby zapytać przypadkowych ludzi na pociągu - czego oczekują od pracownika, to pewnie większość mimo wszystko wskazałaby profil kogoś 'po środku', czyli z jednej strony niech przestrzega zasad, ale też ma w sobie elastyczność i empatię. Oczywiście nie zabraknie też osób, które oczekują że będziemy wręcz bezwzględni i nieregulaminowi, bo sami nie czują zagrożenia z naszej strony, jako osoby zawsze przygotowane, z biletem, z ważnym dokumentem itp, ale też znajdą się takie, których wymarzony pracownik ma permanentny uśmiech na twarzy, mentalność podnóżka i w ogóle taki dobry człowiek, bo nie kara małolatów jak ci nie mają legitek itp.
To tak w ramach wstępu, ciąg dalszy w odpowiedzi na ten wpis (...)
@HighestInTheRoom personalnie tego nie odbieram, bo sam bardziej jestem z tych, którzy machną ręką jak trzeba, natomiast tutaj znów można odbić piłeczkę, że jesteśmy 'kontrolowani' z każdej strony, nawet przez ludzi.
Ludzie oczekują od nas empatii, machnięcia reką na brak legitymacji itp, ale obok czekają ludzie, którzy z bananem na twarzy napiszą skargę, że pracownik kolei pozwala np. na darmowy przejazd, nie pobiera obowiązkowej opłaty itp i jeśli jego wina zostanie udowodniona, to np. traci premię częściowo lub całkowicie na kilka miesięcy, co w praktyce oznacza -500 zł / miesiąc.
Niestety ludzie jako ogól to mieszanka wybuchowa i bycie służbistą jest złe dla jednej grupy, a bycie tym lajtowym, super miłym pracownikiem dla drugiej grupy - bycie kimś po środku jest dobre, być może najlepsze, ale też do momentu w którym nie będziemy mieć pecha i nasza 'dobroć' lub znowu regulaminowość nie trafi się przypadkiem w nieodpowiedniej sytuacji
@HighestInTheRoom jako komuś z obsługi trudno mi po prostu znaleźć logiczne wytłumaczenie, by w takich sytuacjach atakować słownie kogokolwiek, bo np. spóźnimy się do pracy itp.
Jest to w jakiś sposób sytuacja losowa - być może wypadek, być może samobójstwo i tak naprawdę cierpi na tym wiele osób, bo i maszynista i setki ludzi będących w poszczególnych pociągach - w tym obsługa, która np. także ma przez to zamieszany grafik lub niekiedy nadgodziny (powrót z nocki), a uwierz mi że te 'negatywne' uwagi, to nie zawsze 'dlaczego ten pociąg jest opóźniony!? podniesionym głosem, ale niekiedy i wyzywanie od najgorszych, robienie łaski, by pokazać bilet i grożenie :)
Wczoraj ok. godziny 5/6 był wypadek miedzy Tychy Żwaków, a Kobiór - pociąg IC potrącił kobietę - finał oczywiście mógł być tylko jeden, ale kuriozalne było to, że jeszcze o godzinie 12:00 można było widzieć... części ciała i sporo krwi z pozycji przejżdżających pociągów.
Przykre było natomiast to, jak ludzie burzyli się do obsługi, że pociąg jest opóźniony w związku z takim zdarzeniem i część np. potrafiła przeprosić, a inni nawet po fakcie i tak trzymali przy swoim, to jest chyba ta słynna znieczulica i brak jakiejkolwiek wyobra.źni :)
Różnica taka, że Real bawi się z PSG i podkradnie ich największą gwiazdę na najlepszych dla siebie warunkach, a PSG pozbawia nas największych gwiazd zawsze najkorzystniej dla siebie.
Witam - korzystając z wolnego czasu, dzisiaj o opóźnieniach i odwołaniu pociągu, ale z perspektywy pracownika kolejowego, a nie podróżnego.
Każdy pracownik ma konkretny plan zmian, w którym są uwzględnione m. in. numery pociągów, którymi ma jechać, jego rola na pociągu (czyt. symbol K - jako odcinek konduktorski, symbol L - jako pokonanie odcinka dosłownie [luzem] - bez konieczności pracowania na nim i brak symbolu - to akurat typowo dla kierownika, czyli że normalnie prowadzi ten pociąg czynnie.
Maszyniści mają bardzo podobnie, tyle że u nich wchodzą w grę tylko dwie opcje, albo prowadzi pociąg, albo jedzie luzem, by np. dojechać z Pszczyny do Katowic i tam mieć już swój właściwy pociąg.
Przejścia czasowe pomiędzy poszczególnymi pociągami są różne, ale zdarzają się też takie chaotyczne, w których kierownik dojeżdżając czynnie np. z Żywca do Katowic, ma zaledwie 10 minut na przejście na odcinek np. Katowice - Oświęcim i teraz tak naprawdę rozmiar potencjalnego opóźnienia warunkuje decyzje co dalej z przebiegiem jego służby.
a) Gdy opóźnienie jest niewielkie - np. do 5 minut, to nie ma przeszkód, by kierownik po dojechaniu do Katowic przeszedł na kolejny kurs. b) W przypadku gdyby opoźnienie wyniosło już np. 30 minut, to najczęsciej dyspozytor szuka podmiany, czyli np. kierownika mającego przerwę w Katowicach albo służbę konduktorską. Teraz pytanie - co z kierownikiem z opóźnionego pociągu? Zazwyczaj jego zmiana jest zmieniona w taki sposób, że odcinek który nie był w stanie pokonać bez większego opóźnienia pociągu - jest wybijany ze służby, a sam kierownik albo dostaje jakąś alternatywę w postaci innego odcinku lub ma przerwę w Katowicach do momentu, aż będzie miał kolejny odcinek (w tym przypadku po kółku na Oświęcim). c) w bardzo skrajnych sytuacjach zdarza się, że pociąg gdzie nie ma kierownika może być opóźniony na start np. 30 minut - w oczekiwaniu na niego, bo np. dyspozytor nie jest w stanie znaleźć podmiany. W sytuacji gdyby na Oświęcim były jakieś dwa bliskie czasowo kursy, czyli np. o 15:00, a następny o 15:40, to najpewniej ten z 15:00 zostałby rozwiązany, a ludzie zostaliby skierowani na kurs na 15:40. Takie coś zdarza się najczęściej przy kursach na Gliwice oraz Tychy Lodowisko, tyle że powodem rozwiązania pociągu nie jest tutaj brak wolnej obsługi lub obsługa opóźniona w innym pociągu, a np. poważna usterka taboru, który miał jechać np. uszkodzone drzwi, niedziałające poprawnie hamulce czy światła.
Oczywiście najgorzej teraz ma inny - niczemu nieświadomy kierownik, który jedzie kolejnym po odwołanym kursie pociągiem i ma na składzie ludzi z dwóch kursów (swojego i odwołanego), no i wysłuchuje jaka to kolej zła, że nie będą mu pokazywać biletu, ba - nawet go nie kupią itp)
Jak ktoś ma jeszcze jakieś pytania odnośnie samego wątku opóźnień i odwołania pociągu, to dopowiem :)
@Deviler Fortuna najlepsza pod względem oferty bonusowej ; Betclic najlepszy pod względem potencjalnej gry na LIVE (brak lagów) ; STS najlepszy pod względem kursów
0
@okiemtypera_lucaxx95
Skargi za źle wystawione bilety bywają różne, bo może być faktycznie wina pracownika, która wynikała z błędu ; niewiedzy ; rozkojarzenia, ale też to podróżny mógł nie określić konkretnie swojej ulgi, a pracownik też nie jest wróżką i nie wywróży, że np. osoba ma niepełnosprawność II stopnia na oczy (37%), albo że jest działaczem opozycji antykomunistycznej lub osobą represjonowaną (tak, jest taka ulga - 51%)
Sam miałem bezpośrednio na siebie skargę, w której zgodnie z moją pamięcią podchodzi starsza osoba - mająca trudność z poprawnym wysłowieniem się prosi po prostu o dwa bilety do stacji X. Oczywiście przy zakupie biletu nie była mi ukazana legitymacja do danej ulgi czy nawet słownie nic na to nie wskazywało. W takich sytuacjach najczęściej wręcz ciągnie się za język - szczególnie starsze osoby, które albo zapominają o ulgach albo np. myślą, że senior jest od 65 jak np. w niektórych spółkach miejskich autobusowych. Wtedy z mojej strony są pytania w stylu "jakaś zniżka jest?" ewentualnie "60 lat ma Pan/Pani ukończone" - i na podstawie tego daje się optymalną zniżkę do której klient ma prawo czyli senior.
No i ok, bilet sprzedany, w miedzy czasie sprzedajecie kolejne 50 - 100 czy 150 biletów w zalezności od kursów i nagle po 3-4 godzinach dostajecie telefon, że starsza osoba z historii wyżej miała zniżkę... właśnie działacza opozycji / osoby represjonowanej, a ja jej sprzedałem seniora, czyli zapłaciła ok 8-10 zł za dużo.
Typowe słowo przeciwko słowu, bo nawet monitoring nie rejestruje dźwięku, także można byłoby jedynie rzucić okiem na moment obsługi czy np. nie została mi ukazana legitymacja.
Mimo to kilka dni później otrzymałem wyjaśnienie w stosunku do tej sytuacji i oczywiście organ rozpatrujący nie jest do końca neutralny, bo w jakiś sposób stawia zarzut z założeniem, że faktycznie popełniłem błąd - tak jak prokuratura i zazwyczaj tak to bywa w kontekście podobnych skarg. Możecie sobie wyobrazić tą irytację, gdy nawet z takiej sytuacji możecie mieć skargę i musicie się fatygować, by udowodnić, że po prostu sprzedaliście odpowiedni bilet jakich wiele.
Koniec końców sprawa została rozstrzygnięta na moją korzyść, ale oczywiście swoje nerwy straciłem.
3
Kolejny wątek kolejowy - tym razem skupię się na skargach ; wyjaśnieniach (naszych itp).
Podejrzewam, że w większości miejsc pracy - szczególnie z typową obsługą klienta jest gdzieś jakaś informacja odnośnie reklamacji/skarg itp. Na każdym pociągu jest takie coś przy prawie każdych drzwiach - wraz z ogólnym regulaminem, a skargi i zażalenia mają swoja osobną kategorię.
Już tutaj warto zaznaczyć, że nie ma czegoś na wzór kontrastu, czyli np. systemu pochwał, napisania jakiejś pozytywnej uwagi itp. Zawsze to sobie starałem logicznie tłumaczyć tak, że jako pracownicy mamy wręcz obowiązek robić coś, co ludzie potencjalnie mogliby pochwalić, czyli np. wysoka kultura osobista, uśmiech i pozytywne nastawienie, udzielenie odpowiedzi na wszelkie pytania podróżnego, ale niekiedy wręcz nadprogramowe działania jak np. pomoc osobie niepełnosprawnej już poza pociągiem, pomoc starszej osobie z torbą czy inna pomoc, która wykracza poza nasze 'typowe obowiązki'.
Już tutaj mogę zaznaczyć, że zdarza mi się słyszeć bezpośrednio czy za plecami, że jestem "bardzo miły", albo jak np. zrobię parę kroków do przodu, to słyszę jak grupka ludzi chwali to, że np. z dystansem i uśmiechem podszedłem do ich żarcików, są osoby które wręcz chcą dawać napiwki albo mówią, żeby nie drukować biletu po uprzedniej zapłacie - przy takich przypadkach oczywiście z góry odmawiam zaznaczając, że dla mnie najlepszą formą wynagrodzenia jest po prostu uśmiech podróżnego.
Wracając do skarg, bo one są tematem przewodnim dzisiejszej rozkminy - skargi to codzienność na kolei i tak naprawdę nie ma tutaj żadnych większych reguł. Zdarza się, że pracownik X obrywa rykoszetem za zawodnika Y, albo po prostu ktoś ma bardzo zły dzień i jest tykającą bombą, która wręcz czeka na pretekst do napisania skargi. Często zdarza się też, że ludzie piszą skargi / reklamują coś, gdzie sami ewidentnie popełnili błąd, ale mimo to próbują w zaparte udowodnić winę pracownika, by np. dostać zwrot kosztów za bilet.
Każdą skargę na nas popiera e-mail od osoby rozpatrującej skargi, która "wzywa nas do wyjaśnień". W takim mailu jest treść skargi podróżnego, norma prawna która w jakiś sposób została złamana przez pryzmat treści skargi ; jakaś baza ; uzasadnienie że skarga np. ma sens, bo np. ulga o której piszę podróżny faktycznie mu przysługiwała (tutaj dają blok tekstu z taryfy i ewentualne zdjęcia legitymacji), no i na końcu jeszcze krótka informacja o tym, że możemy złożyć wyjaśnienia do 2 dni roboczych albo osobiście w siedzibie spółki i mamy przedstawić "wszystko, potwierdzające naszą wersję".
Uwierzcie mi, że każda skarga bez względu na wymiar jest stresującą ; irytująca ; w jakiś sposób obciążająca psychicznie i w zasadzie trzymająca w napięciu do rozstrzygnięcia. Nawet jeśli mamy pewność, że zachowaliśmy się dobrze, to myślenie nasila kolejne rozkminy, które zaczynają podważać tą logikę - nie wspominając o tym, że dzień lub kilka dni mamy po prostu spieprzonych i to akurat jest mocno indywidualne u pracowników, ale piszę akurat wyłącznie o swoim podejściu.
Możecie się domyślić, że tematów skarg jest cała masa i dosłownie o wszystko, ludzie piszą skargi, że został im wystawiony zły bilet (tutaj rozwinę wątek za chwilę), skargi są także, że konduktor ZA GŁOŚNO gwizdał gwizdkiem, a obok dziecko małe śpi w wózku, nie brakuje też skarg za syf na pociągu - oczywiście pozostawiony przez innego pasażera 5 minut wcześniej, są też skargi za temperaturę na pociągu - zarówno za ciepło, jak i za ciemno, ludzie piszą też, że niepotrzebnie świecą się światła w pociągu, że nie otworzyły im się drzwi i musieli jechać stacje dalej (tutaj wina najczęściej wynika ze zbyt wczesnego klikania guzika), ludzie piszą także, gdy pracownik egzekwuje od nich opłatę wynikającą z regulaminu, czyt. 10 zł więcej przy otwartej kasie ; 60 zł jak się nie zgłosi po bilet a sobie siedzi itp. I takich powodów mógłbym jeszcze napisać pewnie z 300 mniej lub bardziej poważnych.
Wątek sprawy o skargi za złe bilety w komentarzu (...)
1
@FcPortoFan1999 jak rozpisywałem gol BATE z Arisem to ludzie śmieszkowali, nie wspominajac o typach: gol Ordabasy na wyjeździe z Legią ; golu Cracovii i golu Puszczy z Jagiellonią :p
0
PROPOZYCJA 10.08.2023
Spotkanie: Sheriff Tiraspol - BATE
Typ: gol BATE
Kurs: 1.68
0
@bartekvisca wielu ludzi ocenia ekipy przez pryzmat ligi i mało rozpoznawalnej nazwy i potem dla kogos takie ekipy jak np. Aris, Cluj, Sparta Praga itp to pierdółki do bicia.
Oczywiście jak się mysli o fazie grupowej, to trzeba takich rywali eliminować, ale nasz poziom nie odbiega od właśnie takiego Arisu i nie można powiedzieć, że potencjalne odpadnięcie z takim rywalem byłoby niewytłumaczalną sensacją ;p
5
W sporach politycznych zawsze bawi ta zawziętość zarówno jednej, jak i drugiej strony, która idealizuje ; wręcz usprawiedliwia partię za którą sympatyzuje, mimo że najczęściej rządy tej partii są sprzeczne z interesami takiego człeka, ale i tak to całe zapatrzenie czy niechęć do drugich sprawia, że są osoby, które pewnie oddałyby własne zycie za Kaczyńskiego czy Tuska xd
0
Serio takie ruchy są dla kogokolwiek niespodziewane? To już nie czasy, gdzie przejście piłkarza do klubu z Arabii Saudyjskiej, ZEA czy MLS jest jakąś wielką sensacją.
I to nawet nie tyle emeryci, a często zawodnicy co mają np. po 26/27 lat i spory potencjał
0
Za kilka dni: Neymar w Al Hilal i kurtyna
0
PROPOZYCJA 09.08.2023
Spotkanie: Gent - Pogoń Szczecin
Typ: obie strzelą
Kurs: 1.77
0
Neymar się u nas sprawdził, a okres w PSG mógł mu także nieco poprawić głowę, myślę że byłby najlepszym zawodnikiem w ataku - miejmy nadzieje, że tuż obok Roque.
0
PROPOZYCJA 08.08.2023
Spotkanie: AEK Ateny - Dinamo Zagrzeb
Typ: X2
Kurs: 1.67
0
PROPOZYCJA 07.08.2023
Spotkanie: Arka Gdynia - Polonia Warszawa
Typ: gol Polonii Warszawa
Kurs: 1.60
7
Z Dembele były problemy gdy odchodził z Rennes do BVB, były problemy gdy odchodził z BVB do nas i teraz też są problemy, idealny zawodnik xd
0
PROPOZYCJA 06.08.2023
Spotkanie: Zagłębie Lubin - Lech Poznań
Typ: obie strzelą
Kurs: 1.82
2
@okiemtypera_lucaxx95
W każdej spółce kolejowej znajdziemy ludzi o każdym z trzech powyższych profilów i chyba większość się zgodzi, że optymalny profil to ten trzeci, który z jednej strony ma w sobie tą empatię i margines do dyskusji w sytuacji kryzysowej dla klienta, ale też nie da sobie wejść na głowę w każdej sytuacji.
W praktyce żaden z tych profilów nie może liczyć na bezstresową pracę i wzorowy kontakt z podróżnymi - już totalnie abstrahując od wypadków, szkodliwych warunków wynikających z samej specyfiki stanowiska, ale wyłącznie przy relacjach podróżny - konduktor/kierownik pociągu/kontroler.
Służbiści w firmie są zazwyczaj określani jako buce, roboty i często też nie mają dużego poparcia ze strony innych pracowników, bo najczęściej dyskusja z takim kimś sprowadza się do regulaminu, a przytoczenie konkretnej sytuacji i ewentualnie naszego ustępstwa - jest w mniemaniu takiej osoby złe ; wręcz krytykowane.
Sam niekiedy usłyszałem, że jestem służbistą, gdy np. pobrałem opłatę dodatkową na stacji, gdzie jest kasa biletowa (regulamin) albo nie dałem się nabrać na historię o zapomnianym bilecie miesięcznym u osoby, która powiedziała mi dokladnie to samo kilka dni wcześniej i przy okazji inni kierownicy także o niej mówili.
Mój profil to także ten z 3. opisu, bo z jednej strony mam świadomość regulaminu i względem większości osób nie muszę go naginać, ale są przypadki w których nie tyle trzeba, co po prostu wypada okazać empatię i potocznie machnąć ręką.
1. Sytuacja:
Weźmy pod lupę szkolniaka, który ma bilet miesięczny i każdorazowo pokazuje swój bilet i legitymację - wręcz znamy go już na pamięć. W jednym dniu będzie mieć gorszy moment i zapomni legitymacji - z perspektywy regulaminu jest on traktowany jako ta sama grupa osób, która np. świadomie kupuje bilety z ulgą, byleby zaniżyć cenę i reakcja pracownika powinna być taka, że wystawia nowy bilet, a i znajdą się podpunkty na większą opłatę, bo np. mógł tego nie zgłosić (nawet nieświadomie) itp.
Moja reakcja w takiej sytuacji: jak ma bilet miesięczny, to jedynie zwrócilbym mu uwagę, żeby pamiętam o legitymacji - amen.
2. Sytuacja
Ten sam szkolniak, ale akurat miał bilet miesięczny do 3.08 i nie zgłosil się po nowy bilet, w świetle regulaminu nie ma ważnego biletu na przejazd ; nie zgłosił się po bilet, wiec pracownik jest zobligowany do wystawienia mu biletu z opłatą 60 zł lub wezwanie, gdyby np. nie był w stanie zapłacić na miejscu tych 60 zł + bilet.
Moja reakcja: po ukazaniu biletu miesięcznego z datą do 3.08, zwrócilbym uwagę, że jest nieważny, ale nie liczyłbym żadnej dodatkowej kary, a jedynie zwrócił uwagę, by był uważniejszy, bo np. grozi za to taka, a taka kara.
To tylko dwie sytuacje, a mógłbym podać podobnych pewnie z 1000, z czego wiele takich to codzienność na pociągu, bo każdy klient to indywidualna historia i u jednego konczy się to na wyjęciu biletu / dokumentu i w zasadize tyle, a u innego mogą pojawić się komplikacje.
Dlaczego nie każdy pracownik to taka 'wyrozumiala' duszyczka? Bo każde nagięcie regulaminu to nie tylko pretekst do ukarania przez pracodawcę, ale też pole dla innych pasażerów, którzy piszą skargę, gdy akurat machniemy na coś ręką.
Machnę ręką na brak legitymacji u kogoś, kto wygląda jak dziecko i np. ma plecak, siedzi z innymi kolegami, którzy akurat mają legitymacje itp, a tuż obok siedzi osoba, która napisze skargę, że "czuje się OKRADZIONA", że akurat pracownik tak postąpił w tej sytuacji. I to akurat nie jest z tyłka wziętę, bo autentycznie takie przypadki się trafiają i to w każdym kontekście.
Reasumując to jest chyba największa trudność pracy z ludźmi, że nie ma idealnego profilu - będziemy regulaminowi to źle, nie bedziemy regulaminowi też źle, będziemy kimś po środku też źle. Natomiast jak kiedykolwiek ktoś podejdzie do was empatycznie i pójdzie Wam na rękę, to doceńcie to chociaż zwykłym uśmiechem, albo dziękuje, bo nikt mu za to laurki nie wystawi i sam poniekąd ryzykuje własnymi pieniędzmi, by pójść wam na rękę :-)
9
Kolega @HighestInTheRoom zainspirował mnie do kolejnego wątku kolejowego, a mianowicie - nastawienie pracownika do ludzi i zachowanie w danych sytuacjach.
Każdy pracownik zobligowany jest do przestrzegania regulaminu spółki, przewozu itp, co jest w sumie logiczne i naturalne w każdym zakładzie pracy. Regulamin jest najczęściej pisany w taki sposób, by uwzględniał wiele potencjalnych scenariuszy i przyporządkował do nich konkretne działanie pracownika, czyli w skrócie brak uprawnień do ulgi do zakupionego już biletu ulgowego to np. nowy bilet ; kara, a to że osób mogących znaleźć się w takiej sytuacji jest potencjalnie pewnie tysiące i okoliczności mogących wpływać na taki stan rzeczy kolejny tysiąc, to już inna sprawa, natomiast w świetle regulaminu pracownik ma jasno określony mechanizm działania.
Nie masz w ogóle biletu i nie masz akurat pieniędzy, by go kupić - tutaj także jest z góry określony mechanizm działania, bo np. wezwanie do zapłaty na dokument ; wyproszenie z pociągu lub nawet policja gdy jest opór.
Reasumując można dojść do wniosku, że idealny pracownik to taki, który działa regulaminowo, a pracownik działający w 100 procentach regulaminowo to służbista.
Służbistę charakteryzuje najczęściej to, że nie przepada za nim większość ludzi, bo rozmowa z nim jest raczej stonowana ; krótka ; konkretna. Zazwyczaj nie ma tutaj pola do dyskusji, kompromisów czy błagań, bo takie osoby mają w głowie zazwyczaj regulaminowe działanie i egzekwowanie tego co należne bez względu na wszystko.
Po drugiej stronie barykady mamy przeciwieństwo służbisty, czyli kogoś, kto często ma dużo większe uznanie ludzi, jednak działa nieregulaminowo, tzn. nagina regulamin w taki sposób, by "było dobrze", a to dobrze to często pojęcie względne - bo usatysfakcjonowana jest zazwyczaj strona w potrzebie, czyli ktoś bez biletu, bez legitymacji/uprawnień do ulgi itp. itd.
Gdyby zapytać przypadkowych ludzi na pociągu - czego oczekują od pracownika, to pewnie większość mimo wszystko wskazałaby profil kogoś 'po środku', czyli z jednej strony niech przestrzega zasad, ale też ma w sobie elastyczność i empatię. Oczywiście nie zabraknie też osób, które oczekują że będziemy wręcz bezwzględni i nieregulaminowi, bo sami nie czują zagrożenia z naszej strony, jako osoby zawsze przygotowane, z biletem, z ważnym dokumentem itp, ale też znajdą się takie, których wymarzony pracownik ma permanentny uśmiech na twarzy, mentalność podnóżka i w ogóle taki dobry człowiek, bo nie kara małolatów jak ci nie mają legitek itp.
To tak w ramach wstępu, ciąg dalszy w odpowiedzi na ten wpis (...)
3
@HighestInTheRoom personalnie tego nie odbieram, bo sam bardziej jestem z tych, którzy machną ręką jak trzeba, natomiast tutaj znów można odbić piłeczkę, że jesteśmy 'kontrolowani' z każdej strony, nawet przez ludzi.
Ludzie oczekują od nas empatii, machnięcia reką na brak legitymacji itp, ale obok czekają ludzie, którzy z bananem na twarzy napiszą skargę, że pracownik kolei pozwala np. na darmowy przejazd, nie pobiera obowiązkowej opłaty itp i jeśli jego wina zostanie udowodniona, to np. traci premię częściowo lub całkowicie na kilka miesięcy, co w praktyce oznacza -500 zł / miesiąc.
Niestety ludzie jako ogól to mieszanka wybuchowa i bycie służbistą jest złe dla jednej grupy, a bycie tym lajtowym, super miłym pracownikiem dla drugiej grupy - bycie kimś po środku jest dobre, być może najlepsze, ale też do momentu w którym nie będziemy mieć pecha i nasza 'dobroć' lub znowu regulaminowość nie trafi się przypadkiem w nieodpowiedniej sytuacji
1
@HighestInTheRoom jako komuś z obsługi trudno mi po prostu znaleźć logiczne wytłumaczenie, by w takich sytuacjach atakować słownie kogokolwiek, bo np. spóźnimy się do pracy itp.
Jest to w jakiś sposób sytuacja losowa - być może wypadek, być może samobójstwo i tak naprawdę cierpi na tym wiele osób, bo i maszynista i setki ludzi będących w poszczególnych pociągach - w tym obsługa, która np. także ma przez to zamieszany grafik lub niekiedy nadgodziny (powrót z nocki), a uwierz mi że te 'negatywne' uwagi, to nie zawsze 'dlaczego ten pociąg jest opóźniony!? podniesionym głosem, ale niekiedy i wyzywanie od najgorszych, robienie łaski, by pokazać bilet i grożenie :)
3
Wczoraj ok. godziny 5/6 był wypadek miedzy Tychy Żwaków, a Kobiór - pociąg IC potrącił kobietę - finał oczywiście mógł być tylko jeden, ale kuriozalne było to, że jeszcze o godzinie 12:00 można było widzieć... części ciała i sporo krwi z pozycji przejżdżających pociągów.
Przykre było natomiast to, jak ludzie burzyli się do obsługi, że pociąg jest opóźniony w związku z takim zdarzeniem i część np. potrafiła przeprosić, a inni nawet po fakcie i tak trzymali przy swoim, to jest chyba ta słynna znieczulica i brak jakiejkolwiek wyobra.źni :)
1
PROPOZYCJA 05.08.2023
Spotkanie: Radomiak - Cracovia
Typy: gole w obu połowach & gol Cracovii
Kursy: 1.89 & 1.50
0
Jestem przekonany, że każdy inny klub wyciągnąłby minimum 25-30 milionów, no ale aż oczy bolą jak inne kluby wykorzystują naszą desperację i problemy
0
PROPOZYCJA 04.08.2023
Spotkanie: Jagiellonia - Widzew
Typ: obie strzelą
Kurs: 1.62
0
PROPOZYCJA 03.08.2023
Spotkanie: Legia - Ordabasy
Typ: Legia wygra do zera - nie
Kurs: 1.70
0
PROPOZYCJA 02.08.2023
Spotkanie: Karabach - Raków Częstochowa
Typ: Karabach wygra dowolną połowę
Kurs: 1.60
0
Różnica taka, że Real bawi się z PSG i podkradnie ich największą gwiazdę na najlepszych dla siebie warunkach, a PSG pozbawia nas największych gwiazd zawsze najkorzystniej dla siebie.
6
@KobeFR trudno, żeby przychodzili do nas, skoro mamy problemy z rejestracją zawodników :p
6
Witam - korzystając z wolnego czasu, dzisiaj o opóźnieniach i odwołaniu pociągu, ale z perspektywy pracownika kolejowego, a nie podróżnego.
Każdy pracownik ma konkretny plan zmian, w którym są uwzględnione m. in. numery pociągów, którymi ma jechać, jego rola na pociągu (czyt. symbol K - jako odcinek konduktorski, symbol L - jako pokonanie odcinka dosłownie [luzem] - bez konieczności pracowania na nim i brak symbolu - to akurat typowo dla kierownika, czyli że normalnie prowadzi ten pociąg czynnie.
Maszyniści mają bardzo podobnie, tyle że u nich wchodzą w grę tylko dwie opcje, albo prowadzi pociąg, albo jedzie luzem, by np. dojechać z Pszczyny do Katowic i tam mieć już swój właściwy pociąg.
Przejścia czasowe pomiędzy poszczególnymi pociągami są różne, ale zdarzają się też takie chaotyczne, w których kierownik dojeżdżając czynnie np. z Żywca do Katowic, ma zaledwie 10 minut na przejście na odcinek np. Katowice - Oświęcim i teraz tak naprawdę rozmiar potencjalnego opóźnienia warunkuje decyzje co dalej z przebiegiem jego służby.
a) Gdy opóźnienie jest niewielkie - np. do 5 minut, to nie ma przeszkód, by kierownik po dojechaniu do Katowic przeszedł na kolejny kurs.
b) W przypadku gdyby opoźnienie wyniosło już np. 30 minut, to najczęsciej dyspozytor szuka podmiany, czyli np. kierownika mającego przerwę w Katowicach albo służbę konduktorską. Teraz pytanie - co z kierownikiem z opóźnionego pociągu? Zazwyczaj jego zmiana jest zmieniona w taki sposób, że odcinek który nie był w stanie pokonać bez większego opóźnienia pociągu - jest wybijany ze służby, a sam kierownik albo dostaje jakąś alternatywę w postaci innego odcinku lub ma przerwę w Katowicach do momentu, aż będzie miał kolejny odcinek (w tym przypadku po kółku na Oświęcim).
c) w bardzo skrajnych sytuacjach zdarza się, że pociąg gdzie nie ma kierownika może być opóźniony na start np. 30 minut - w oczekiwaniu na niego, bo np. dyspozytor nie jest w stanie znaleźć podmiany. W sytuacji gdyby na Oświęcim były jakieś dwa bliskie czasowo kursy, czyli np. o 15:00, a następny o 15:40, to najpewniej ten z 15:00 zostałby rozwiązany, a ludzie zostaliby skierowani na kurs na 15:40. Takie coś zdarza się najczęściej przy kursach na Gliwice oraz Tychy Lodowisko, tyle że powodem rozwiązania pociągu nie jest tutaj brak wolnej obsługi lub obsługa opóźniona w innym pociągu, a np. poważna usterka taboru, który miał jechać np. uszkodzone drzwi, niedziałające poprawnie hamulce czy światła.
Oczywiście najgorzej teraz ma inny - niczemu nieświadomy kierownik, który jedzie kolejnym po odwołanym kursie pociągiem i ma na składzie ludzi z dwóch kursów (swojego i odwołanego), no i wysłuchuje jaka to kolej zła, że nie będą mu pokazywać biletu, ba - nawet go nie kupią itp)
Jak ktoś ma jeszcze jakieś pytania odnośnie samego wątku opóźnień i odwołania pociągu, to dopowiem :)
0
PROPOZYCJA 01.08.2023
Spotkanie: Partizani - Atletic Escaldes
Typ: Partizani strzeli w obu połowach
Kurs: 1.82
0
PROPOZYCJA 31.07.2023
Spotkanie: Blooming - Indep. Petrolero
Typ: gole w obu połowach
Kurs: 1.65
1
@Deviler Fortuna najlepsza pod względem oferty bonusowej ; Betclic najlepszy pod względem potencjalnej gry na LIVE (brak lagów) ; STS najlepszy pod względem kursów